在本周舉行的TechCrunch Disrupt大會(huì)上，F(xiàn)acebook成為了開場(chǎng)戲。Messenger主管主管大衛(wèi)?馬庫斯(David Marcus)毫不掩飾未來目標(biāo)：成為用戶的主要聊天應(yīng)用，成為用戶與商家的溝通渠道，并且還宣布Messenger即將推出支付功能。這些話聽起來似乎 很耳熟，因?yàn)?span id="bptt5rpnb" class="wpcom_tag_link">微信在中國(guó)已經(jīng)全都做過了。

過去兩年，F(xiàn)acebook Messenge先后添加了表情、企業(yè)公眾號(hào)、媒體內(nèi)容號(hào)等類似微信的功能，馬庫斯也表示：“我們要打造一個(gè)移動(dòng)生態(tài)平臺(tái)?！?/p>

Facebook的Messenger最近引發(fā)了不少熱議，幾乎每一天，你都可以看到關(guān)于聊天機(jī)器人、數(shù)字助理和人工智能的文章。

在今年 4 月的 F8 大會(huì)上，F(xiàn)acebook在Messenger 中推出了第一代聊天機(jī)器人，商家可以提供自動(dòng)化互動(dòng)體驗(yàn)，電商向?qū)Ш涂蛻糁С址?wù)。商家在與客戶互動(dòng)的過程中，不僅可以發(fā)送文字，還可以發(fā)送圖片、超鏈接。用戶可以跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)頁上，完成購物。

不久前Facebook還宣布，聊天機(jī)器人現(xiàn)在可以基于用戶興趣，發(fā)送促銷信息了。商家已經(jīng)對(duì)此表示了極大的興趣，他們希望利用Messenger的功能來增進(jìn)客戶關(guān)系，提升品牌形象，賺取更多利潤(rùn)。

盡管這些看起來很令人振奮，但聊天機(jī)器人真的是互聯(lián)網(wǎng)交互的下一代方式嗎？ Messenger最終能像微信一樣連接消費(fèi)者和各種服務(wù)嗎？

聊天機(jī)器人——炒作還是現(xiàn)實(shí)？

目前業(yè)界對(duì)聊天機(jī)器人興趣高漲，覺得這是一種提升消費(fèi)者互動(dòng)的全新方式，有可能會(huì)提高用戶的滿意度。這些機(jī)器人以后還可以執(zhí)行更加復(fù)雜的任務(wù)，而不僅限于為你叫車或者訂票。

有很多人都提到了“顛覆”這個(gè)詞，因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人可以通過整合營(yíng)銷來改變整個(gè)廣告業(yè)。而且最好的地方是，你不需要安裝其他任何應(yīng)用，就可以通過聊天機(jī)器人訪問服務(wù)。但是現(xiàn)在，聊天機(jī)器人發(fā)展到哪個(gè)階段了呢？

Messenger機(jī)器人的總量已經(jīng)超過1.8萬個(gè)。雖然其中一些確實(shí)吸吸引了消費(fèi)者，提高了用戶滿意度，但大多數(shù)聊天機(jī)器人都尚未證明它們的價(jià)值。而且在這種高科技場(chǎng)景之外，大部分人就連聊天機(jī)器人是什么都不知道。一個(gè)慘痛的事實(shí)是：沒有人真正愿意和機(jī)器人聊天。

用戶希望的是你能幫他們解決問題，希望能得到問題的答案，而且希望你以一種最有效、最自然的方式滿足他們的要求。他們才不樂于在手機(jī)上輸入問題，看看機(jī)器人是不是能夠理解他們的意思。

要讓聊天機(jī)器人真的發(fā)揮作用，開發(fā)者就不能把它們當(dāng)成聊天機(jī)器人。而是要把它們看成一種新的渠道，可以通過一個(gè)自動(dòng)化的過程與受眾互動(dòng)。

世界上并沒有一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的解決辦法來完成所有服務(wù)。當(dāng)聊天機(jī)器人可以提供最有效的渠道，讓顧客通過問答的方式進(jìn)行交互的時(shí)候，聊天機(jī)器人才有價(jià)值。如果顧客想知道某個(gè)具體信息，那么聊天是個(gè)好辦法，對(duì)話式互動(dòng)比搜索、瀏覽或者單擊按鈕更好。

但是，當(dāng)我想瀏覽所有的可選商品時(shí)，這些聊天機(jī)器人給人的感覺不是太有用，而且單擊按鈕的方式也比文字輸入快五倍。不是每個(gè)服務(wù)都應(yīng)該以聊天機(jī)器人的方式提供。

但是，隨著時(shí)間的推移，當(dāng)這種技術(shù)變得更加成熟，虛擬數(shù)字助理會(huì)自動(dòng)把不同的聊天機(jī)器人組合起來，為你提供最佳的解決方案，這就是人機(jī)交互的下一個(gè)階段。

Messenger應(yīng)該向微信學(xué)習(xí)

Facebook的Messenger有機(jī)會(huì)成為一個(gè)全能型平臺(tái)，承載所有不同種類的服務(wù)。但它并不是唯一一個(gè)這樣的平臺(tái)。

只要看看微信，你就知道消息平臺(tái)可以如何從一個(gè)聊天應(yīng)用，進(jìn)化成為更強(qiáng)大的平臺(tái)、門戶和操作系統(tǒng)。

可能所有的消息平臺(tái)都希望能成為微信：它伴隨用戶經(jīng)歷日常生活中的方方面面，在用戶的心目中，微信是一個(gè)不可缺少的服務(wù)。用戶不僅可以與朋友、群組或陌生人聊天，還可以開展業(yè)務(wù)或電商活動(dòng)，訪問金融應(yīng)用、玩游戲，甚至可以連接到各種物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。

雖 然微信的活躍用戶數(shù)量增長(zhǎng)慢于Facebook，但在貨幣化和用戶參與度上，微信卻是一馬當(dāng)先。 據(jù)KPCB分析師瑪麗?米克估計(jì)，中國(guó)用戶平均每天使用微信70分鐘。而Facebook表示，其用戶每天在Facebook、Instagram和 Messenger上花的時(shí)間總共約為50分鐘。

微信的做法和Messenger很類似，也是在其生態(tài)系統(tǒng)中集成了 第三方應(yīng)用程序。但是，Messenger才剛剛起步的事情，微信已經(jīng)獲得了成功。市場(chǎng)分析機(jī)構(gòu)eMarketer的報(bào)告估計(jì)，微信每用戶平均收入超過7 美元，其用戶絕大多數(shù)都在亞洲。 而Facebook在亞太地區(qū)的每用戶平均收入去年僅為5.45美元。

微信有很多地方值得Facebook學(xué)習(xí)。比如使用微信錢包，用戶可以叫出租車，還可以繳納水電費(fèi)帳單，購買電影票，預(yù)訂酒店，或者享受折扣，還可以在京東購物。

當(dāng)你詢問用戶在微信上的體驗(yàn)時(shí)，你聽到的往往是溢美之詞。微信做得特別好的一個(gè)地方，向目標(biāo)群體提供定制的體驗(yàn)。

更重要的是，微信不斷提供新的創(chuàng)新功能，持續(xù)給用戶帶來驚喜，在這一點(diǎn)上，微信遙遙領(lǐng)先其他消息平臺(tái)。新年搶紅包就是一個(gè)很好的例子。 Facebook的Messenger雖說是個(gè)不錯(cuò)的交流平臺(tái)，但到目前為止，它沒有提供和用戶群細(xì)分相關(guān)的任何驚喜。

而 且還一個(gè)很大的不同之處，就是微信不僅是一個(gè)消息平臺(tái)，而且還具有社交網(wǎng)絡(luò)元素，用戶可以在微信上更新自己的狀態(tài)，或者關(guān)注名人或品牌的公眾號(hào)。在中國(guó)， 品牌經(jīng)常使用微信作為公關(guān)、內(nèi)容和品牌營(yíng)銷的主要渠道。 Facebook也明顯有這個(gè)打算，但它缺乏微信在中國(guó)的那種影響力。

微信真正的大招是對(duì)支付功能的整合。這個(gè)功能不僅使用起來很容易，而且很有趣，你可以匯款給朋友，也可以付錢給商家，有時(shí)候還可以享受折扣。因此在中國(guó)的大城市，有些人已經(jīng)完全放棄使用現(xiàn)金。

Messenger的最大機(jī)遇是在印度這種和中國(guó)很相似的市場(chǎng)。但Facebook迄今仍然把側(cè)重點(diǎn)放在美國(guó)市場(chǎng)。Facebook應(yīng)該嘗試轉(zhuǎn)移重心，借鑒微信在電商中的做法，這可以幫助它提高在亞太和其他地區(qū)的每用戶平均收入。

人們?cè)贔acebook上分享的內(nèi)容越來越少，F(xiàn)acebook尚未找到扭轉(zhuǎn)下滑趨勢(shì)的真正途徑。雖然Messenger擁有龐大的用戶群，但它需要保持創(chuàng)新力，想用戶所想，而不是一心撲在賺錢上。