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作者： 日期：2018-11-19 人氣：173
一切的答案都在客戶那里，作為微商的你如何從客戶口中了解自己想要的信息，如何找到推銷產(chǎn)品的突破口呢？問對問題，往往能讓自己以最快的速度抓住對方的“七寸”，成功出單，所以提問的能力往往決定了我們銷售能力的高低。
如果在銷售對話中，你一直在說，沒有問，就無法知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問題在哪里。并且給客戶的感覺是你在對他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力?？蛻糁栽敢夂湍憬涣?，是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。
如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會。
對話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式銷售循環(huán)中，包含著兩個相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示，左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表明了銷售人員在各個階段應(yīng)該做出的銷售行為：
滿意-------事前準(zhǔn)備
認(rèn)識-------寒暄開場
標(biāo)準(zhǔn)-------確認(rèn)需求
評價-------闡述觀點(diǎn)
購買-------談判成交
使用-------實(shí)施服務(wù)
在每個階段，提問都推動著銷售對話的進(jìn)程。
開場階段：通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何？”等等；
確認(rèn)需求階段：可利用診斷性提問建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“親愛的，你是需要保濕型還是祛痘類的產(chǎn)品呢？”可利用聚焦性提問確認(rèn)，如“在某某方面，你最擔(dān)心的是什么呢？”；
闡述觀點(diǎn)階段：提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力。確認(rèn)的提問如：“您覺得怎么樣呢？”，增強(qiáng)說明力一般可利用三段式提問的方式，后有專門的論述；
談判成交階段：提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時候可以接受我們的服務(wù)呢？”這是一個進(jìn)可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。
異議的產(chǎn)生有兩個原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；
從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處于“被動挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個問題，你可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動。
當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個時候，你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。
典型的好奇性提問如：“你知道為什么嗎？”
客戶的問題是被你問出來了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應(yīng)該再通過影響性提問讓他進(jìn)一步認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。
喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險銷售員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說“你們這個產(chǎn)品的價格太貴了”，他會說“為什么這樣說呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個銷售人都應(yīng)該記住的名句。通?？蛻粢婚_始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當(dāng)你說出“除此之外”的最后一個提問之后，客戶都會沉思一會兒，謹(jǐn)慎地思考之后，說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。
診斷性提問的特征是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發(fā)問。這種提問可以收集信息，澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測，縮小討論范圍等等?？蛻艋卮疬@些問題，只需一兩個詞，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，我們可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè)。
三段式，增強(qiáng)說服力：
客戶之所以愿意和你談話，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見，真正的說服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來進(jìn)行的。說服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡單地重復(fù)一遍客戶的原話。如：“親愛的，我非常理解你現(xiàn)在的感受，正如你所言……”，掌控好客戶情緒之后，就應(yīng)該進(jìn)行你個人的專業(yè)陳述，如“根據(jù)一般情況而言，這個問題的發(fā)生主要是由以下幾個方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。不過，結(jié)尾千萬不要忘了“以問結(jié)尾”，例如：“你認(rèn)為如何呢？”，以征詢客戶意見。
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